投诉途径
投诉管理办法
1、来访投诉：
黔西市人民医院纠风办（群众服务部）（行政楼2楼）
2、来电投诉：
0857-2197302（行政班时间）上午8:30-12:00 下午14:00-17:30
0857-4222539 15329878004（中午、夜间及节假日时间）0857-4241545 黔西市卫健局办公室（举报电话）
来信投诉：黔西市人民医院纠风办（群众服务部）
邮编：551500
意见箱：门诊大厅、住院大厅挂号及收费室旁。
一、目的
本管理办法旨在规范医院投诉处理流程，提高投诉处理效率，确保患者满意度，提升医院服务质量。
二、适用范围
本管理办法适用于医院接收、处理、反馈患者和其他相关人员的投诉。
三、投诉处理流程
1、接收投诉：投诉接待人员应热情、耐心地接待患者或相关人员，详细记录投诉内容。如涉及医疗纠纷，应引导患者或相关人员填写《医疗纠纷投诉登记表》。
2、分类处理：根据投诉内容，将投诉分为医疗技术、服务态度、后勤保障等类别，并指定相应部门进行处理。
3、调查核实：相关部门应对投诉内容进行调查核实，必要时可进行现场调查。
4、处理反馈：根据调查结果，相关部门应与患者或相关人员沟通，解决问题，并反馈处理结果。如涉及医疗纠纷，应按照相关法律法规和医院规定进行处理。
5、跟踪回访：处理完毕后，应对患者或相关人员进行跟踪回访，确保问题得到妥善解决。
四、投诉处理原则
1、依法依规：处理投诉时应遵循相关法律法规和医院规定，做到依法依规。
2、公正公平：对待患者和相关人员的投诉应公正公平，不偏袒任何一方。
3、及时高效：应采取有效措施，及时处理投诉，确保处理效率。
4、保护隐私：在处理投诉过程中，应注意保护患者和相关人员的隐私。
五、监督与考核
1、医院应定期对投诉处理情况进行监督和考核，确保投诉处理工作的有效实施。
2、对于投诉处理不及时、不规范等问题，应对责任人进行相应的处理。
3、对于积极解决患者和相关人员投诉的员工，应给予相应的奖励和表彰。
六、持续改进
医院应不断总结投诉处理经验，完善投诉处理流程和管理制度，提高投诉处理能力和水平。同时，应加强与患者和相关人员的沟通与交流，积极听取意见和建议，持续改进服务质量。
